Langsung ke konten utama

WAKTU MENGANGGUR & ANTRIAN dalam LAYANAN PUBLIK


Pelayanan publik yang baik pada dasarnya mesti memenuhi minimal 2 persyaratan: layanan berkualitas dan kecepatan dalam pelayanan.

Bank sebagai contoh yang berberak dalam layanan publik sangat care dengan 2 persoalan diatas. industri ini sangat inovatif di dalam memberikan kualitas produk dan kemudahan bertransaksi melalui fitur-fitur layanannya semisal : kantor cabang, atm, gerai atm, atm drive thrue, internet banking dan sms banking, uang elektronik (Flazz, Brizz, e-money, dll).

beberapa fitur layanan perbankan diatas malah sudah dimanfaatkan oleh beberapa industri jasa lainnya semisal: jika naik trans jakarta, KRL, belanja di Indomart, Alfamart sekarang sudah bisa menggunakan kartu debit & uang elektronik yang dikeluarkan oleh beberapa Bank.

apa yang dilakukan diatas, pada dasarnya bertujuan untuk memberikan NILAI TAMBAH kepada PELANGGAN dalam transaksi dan menghilangkan WAKTU MENGANGGUR dan ANTRIAN atau yang sering di sebut sebagai WASTE.

lamanya orang menunggu akan berdampak terhadap panjangnya antrian dalam layanan, sehingga hal ini akan berdampak kepada meningkatnya jumlah volume orang yang dilayani dalam sistem sehingga jika dibiarkan terus menerus akan berdampak kepada situasi yang TIDAK NYAMAN bagi pelayan dan yang dilayani.

kejadian yang paling ekstrem pernah kita lihat pada pada penjualan tiket final antara INDONESIA vs MALAYSIA di senayan yang berujung kepada kejadian PEMBAKARAN loket tiket karena tidak terlayaninya secara baik penonton yang ingin menonton pertandingan. Penyebabnya adalah penjualan tiket dilakukan sendiri oleh pengurus PSSI tanpa melibatkan pihak lain yang sudah berpengalaman dalam penjualan tiket untuk penonton dengan jumlah puluhan ribu (semisal konser metalicca dan slank) ditempat yang sama.

dalam prakteknya WASTE (waktu menganggur dan antrian) bisa di hilangkan dengan metode LINE BALANCING.

Line Balancing adalah satu metode yang bertujuan untuk MENYEIMBANGKAN KERJA SISTEM. orang yang dilayani jangan dibiarkan BERLAMA-LAMA berada dalam sistem dan diberi kemudahan akses untuk cepat keluar dari sistem.

faktor-faktor yang menyebabkan ketidakseimbangan sistem dalam layanan publik terkait dengan SDM (Kompetensi & jumlah orang), Peralatan (keandalan), Alur Pelayanan dalam sistem, Informasi petunjuk arah, dll.

dalam prakteknya banyak perusahaan melakukan 2 pendekatan dalam LINE BALANCING: jangka pendek dan jangka panjang. jangka pendek dilakukan dengan merekayasa sistem yang ada baik dari sisi aliran pelayanan, jam pelayanan, akses pelayanan. cara ini diyakini dapat BERKONTRIBUSI sebesar 15% meningkatkan volume pelayanan.

untuk jangka panjang dilakukan dengan INVESTASI dari pembangunan fisik, penambahan SDM, penambahan peralatan, dll. dari beberapa literatur cara ini dapat berkontribusi sebesar 40% meningkatkan volume pelayanan. namun cara yang kedua ini dilakukan tergantung dari kesiapan manajemen perusahaan di dalam pendanaan investasi dan dapat memakan waktu.

Nawolothink
Label:

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

NEXT PROCESS is our COSTUMER

 Konsumen selalu diidentikan dengan penikmat produk atau layanan perusahaan. Posisinya sangat penting bagi sumber pendapatan perusahaan sampai sampai banyak perusahaan memanjakannya agar tetap menjadi LOYAL CUSTOMER. Dalam bisnis, industri keuangan paling kasat mata memanjakan pelanggannya dalam bertransaksi. Sebut saja puluhan ribu kantor cabang dibangun, mesin atm dimana mana, atm drive thrue, sms banking, internet banking, layanan prioritas dan yg terbaru uang elektronik. Semua dilakukan oleh dunia perbankan hanya untuk 1 alasan: DENGAN KEMUDAHAN semua di giring menjadi LOYAL CUSTOMER. Perusahaan dengan reputasi baik menggunakan istilah customer tidak hanya untuk pengguna produk perusahaan saja, tapi diinternal perusahaan dimana satu sama lain unit saling berhubungan dan saling kebergantungan dalam menciptakan produk istilah customer digunakan. Next process is our customer adalah mantra yang saat ini banyak di dengungkan oleh banyak eksekutif perusahaan ke...
Posting Komentar
Baca selengkapnya

memecah ANTRIAN di PELAYANAN PUBLIK

Dalam layanan publik semisal Bank, Rumah Sakit, Kantor Pajak sampe Kantor Kelurahan mengantri untuk mendapatkan pelayanan tidak bisa dihindari pengunjung yang akan menikmati layanan yang diinginkan. Antrian menjadi persoalan sendiri bagi pihak penyelenggara layanan karena hal ini sering menjadi pemicu awal munculnya complain dari pelanggan. untuk mengantisipasi kejadian yang tidak diinginkan banyak upaya yang dilakukan, setidaknya melalui 2 pendekatan: mengurai dan mempercepat antrian atau memberi kenyamanan kepada pasien dan keluarga selama mereka mengantri. untuk contoh mengurai dan mempercepat antrian dilakukan oleh moda transportasi trans jakarta dan KRL di Jakarta, dimana titik keberangkatan disebar di beberapa titik dan sekali angkut bisa ratusan orang naik bus trans jakarta dan KRL. untuk contoh memberi kenyamanan saat menunggu antrian dilakukan oleh Bank, dimana saat menunggu nasabah diberi kenyamanan tubuh saat duduk dengan memberi kursi empuk, kenyamanan mata mel...
Posting Komentar
Baca selengkapnya

BERSAING dengan SAUDARA KANDUNG

Tujuan dari produk ketika dilangsir kepasar adalah untuk menjadi produk yang diminati oleh pelanggannya dan tentunya mendominasi pasar dibandingkan pesaingnya. namun dibalik semua itu ada persoalan persaingan antara sesama pelaku bisnis dengan produk yang sama. dalam bisnis kadang sebuah produk kalah bersaing karena kehadiran produk kompetitor yang bisa berasal dari Perusahaan lain atau kelompok usahanya sendiri (saudara kandung). Persaingan ini kadang berakhir dengan kemenangan atau kekalahan di dalam menguasai jumlah pelanggan yang diperebutkan. sudah banyak produk perusahaan yang kalah bersaing dari kompetitornya, salah satunya produk yang bersaing bukan dengan produk perusahaan lain,tapi dengan saudara kandungnya sendiri. KIJANG adalah 1 contoh produk yang saat ini bersaing dengan saudara kandungnya sendiri AVANZA sebagai mobil sejuta umat, sebelum AVANZA hadir julukan mobil sejuta umat berpuluh tahun di pegang oleh KIJANG, namun pasca AVANZA diluncurkan naga-naganya ...
Posting Komentar
Baca selengkapnya