memecah ANTRIAN di PELAYANAN PUBLIK

Dalam layanan publik semisal Bank, Rumah Sakit, Kantor Pajak sampe Kantor Kelurahan mengantri untuk mendapatkan pelayanan tidak bisa dihindari pengunjung yang akan menikmati layanan yang diinginkan.

Antrian menjadi persoalan sendiri bagi pihak penyelenggara layanan karena hal ini sering menjadi pemicu awal munculnya complain dari pelanggan.

untuk mengantisipasi kejadian yang tidak diinginkan banyak upaya yang dilakukan, setidaknya melalui 2 pendekatan: mengurai dan mempercepat antrian atau memberi kenyamanan kepada pasien dan keluarga selama mereka mengantri.

untuk contoh mengurai dan mempercepat antrian dilakukan oleh moda transportasi trans jakarta dan KRL di Jakarta, dimana titik keberangkatan disebar di beberapa titik dan sekali angkut bisa ratusan orang naik bus trans jakarta dan KRL.

untuk contoh memberi kenyamanan saat menunggu antrian dilakukan oleh Bank, dimana saat menunggu nasabah diberi kenyamanan tubuh saat duduk dengan memberi kursi empuk, kenyamanan mata melihat petugas front liner yang ca'em-ca'em, kenyamanan suhu dengan adanya AC dan kenyamanan emosi dengan gaya ramah tamah dari pemberi layanan.

pada dasarnya antrian terjadi karena di picu oleh 4 hal:

1. lonjakan jumlah pengunjung
2. konsentrasi kedatangan pengunjung
3. disiplin antrian pengunjung
4. lambannya sistem pelayanan kepada pengunjung.

2 upaya diatas yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan pada dasarnya untuk menjawab 4 persoalan diatas.

beda industri pelayanan tentunya beda solusi yang diambil karena harus dilihat karakteristik dari pelayanan yang diberikan dan karakteristik pelanggan yang dilayani.

semisal di pelayanan rumah sakit, dimana tujuan pasien datang kesana pada dasarnya hanya mempunyai 2 tujuan: ketemu dokter dan dapat obat supaya sakitnya sembuh.

antrian pasien yang datangpun tidak bisa dihindari apalagi saat ini hal ini menjadi masalah utama saat banyak rumah sakit bermitra dengan BPJS.

untuk mengantisipasi 4 masalah antrian diatas banyak rumah sakit melakukan berbagai upaya dengan tujuan memberi kenyamanan kepada pasien saat berada dalam sistem antrian.

untuk mengantisipasi lonjakan jumlah pasien pada layanan POLIKLINIK berlaku sistem antrian FIFO, firs in firs out tapi untuk layanan IGD bukan FIFO yang berlaku tapi Antrian berbasis prioritas KEGAWATDARURATAN pasien yang datang.tidak sampai disitu saja saat ini titik registrasi untuk pasienpun dibuka beberapa loket hal ini untuk mengurai antrian di awal pelayanan.

untuk memcah konsentrasi kedatangan pasien, Rumah sakit memberikan opsi layanan pagi - siang - sore - malam dan layanan hari sabtu.

untuk meningkatkan disiplin pasien saat mengantri saat ini banyak rumah sakit sudah menggunakan mesin antrian yang dilengkapi oleh tayangan visual nomor antrian. hal ini untuk memberi kepastian bagi pasien saat menunggu giliran untuk dilayani.

untuk mempercepat proses pelayanan di beberapa rumah sakit dilakukan beberapa pendekatan antara lain dengan menambah jumlah dokter pada jam sibuk, memajukan waktu pelayanan tadinya dimulai jam 09.00 menjadi 07.00 di pagi hari.